Uitleg over telefonisch en online gesprekken voeren via bijvoorbeeld Teams: wat anders is zonder beeld en hoe uw team het oefent.
U kunt eerst zelf een boze klant of opzegger uit uw eigen situatie bellen. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
Een gesprek op afstand is niet hetzelfde als een gesprek aan tafel. Zonder lichaamstaal moet de stem veel werk doen. Er zijn meer storingen, meer onderbrekingen en minder subtiele signalen over hoe iets valt. Wie belt of vergadert via Teams of een vergelijkbaar programma, merkt dat stiltes langer duren en dat misverstanden langer blijven bestaan voordat iemand ze benoemt.
Voor klantcontact betekent dit dat een medewerker bewuster moet luisteren en duidelijker moet samenvatten. Wie belt, kan niet zien dat de ander zijn wenkbrauwen optrekt. Het helpt om vaker te controleren of iets is overgekomen en om afspraken na het gesprek kort te bevestigen. Dat voelt in het begin langzaam, maar het voorkomt dat dezelfde klant voor een derde keer belt.
Wij laten uw team dit oefenen met een klant die echt aan de lijn is, dus zonder beeld en zonder te kunnen gebaren. U kunt eerst zelf bellen met een oefenklant uit uw eigen situatie om te horen waar een telefoongesprek vastloopt. Daarna maken we een plan, en we blijven erbij tot uw team telefonische gesprekken met vertrouwen voert.
85 artikelen, op alfabet.
Aan de telefoon valt lichaamstaal weg, dus alles wat u wilt overbrengen moet in uw stem en woorden zitten. Het helpt om langzamer te praten en vaker samen te vatten. Zo mist de ander niets.
Zorg dat u goed te horen bent, kijk naar de camera en laat de ander uitpraten. Een korte samenvatting aan het eind voorkomt discussie achteraf. Technische problemen horen erbij, dus bedenk vooraf wat u dan zegt.
Ja, en daarom is het beter om telefonisch te oefenen als uw werk telefonisch is. U leert dan met precies de beperkingen die u straks hebt. Dat maakt de overdracht naar de praktijk veel kleiner.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal medewerkers, de soorten gesprekken die we nabouwen en of u ook echte gesprekken wilt laten scoren. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel welk gesprek uw team het lastigst vindt. Wij maken een voorproefje: een boze klant of opzegger uit uw situatie, die u zelf kunt bellen.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u horen hoe uw lastigste gesprek klinkt.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We maken een boze klant of opzegger uit uw situatie, die u zelf kunt bellen. Vertel ons welk gesprek het lastigst is, dan sturen we u uw voorproefje.